“請問，2024年城鎮(zhèn)居民醫(yī)保繳費最早什么時候可以辦理？”
　　“家中老人患糖尿病高血壓，要辦理‘慢病’手續(xù)需要提供什么證明材料？”
　　“外地來威海居住人員因病住院，費用報銷比例為啥比威海的低？”
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　　7月11日，經(jīng)過升級改造后的威海市一體化醫(yī)保咨詢電話服務(wù)平臺已全新亮相。中心城區(qū)及文登、榮成、乳山等地居民只要撥打5190857這一統(tǒng)一的對外公共服務(wù)電話號碼，就可以得到來自該平臺工作人員及時專業(yè)全面的解答或幫助，業(yè)務(wù)繁忙時最多可同時接聽14通來電咨詢。


　　“著眼于解決咨詢電話號碼較多、群眾知曉度不高、電話打不通或長時間占線等問題，今年上半年我們將提升醫(yī)保咨詢電話服務(wù)納入全市醫(yī)保系統(tǒng)提升群眾滿意度的攻堅行動之中。”市醫(yī)保中心投訴舉報科負(fù)責(zé)人蔡政說。
　　在本次攻堅行動中，市醫(yī)保中心通過對威海醫(yī)保咨詢電話服務(wù)平臺進(jìn)行全面升級，通過加大技術(shù)和設(shè)備投入，加強了硬件配備和系統(tǒng)建設(shè)，實現(xiàn)了由單一咨詢向政策解答、信息查詢、業(yè)務(wù)引導(dǎo)、幫辦代辦、投訴舉報受理以及數(shù)據(jù)精準(zhǔn)分析等多維服務(wù)轉(zhuǎn)變。
　　為強化服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)流程，市醫(yī)保局還出臺了《威海市醫(yī)療保障系統(tǒng)電話咨詢服務(wù)管理制度（試行）》《威海市醫(yī)療保障系統(tǒng)電話咨詢服務(wù)規(guī)范》《威海市醫(yī)療保障系統(tǒng)電話咨詢服務(wù)用語規(guī)范》等制度文件，明確電話接聽、記錄及處理流程，構(gòu)建電話咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系。為提升服務(wù)能力，市醫(yī)保中心及時更新完善《醫(yī)保明白人應(yīng)知應(yīng)會服務(wù)手冊》，就參保繳費、生育保險、慢特病待遇等9大高頻熱點領(lǐng)域，梳理完善醫(yī)保待遇、繳費標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)辦流程及注意事項，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一答復(fù)口徑，培育群眾身邊的“醫(yī)保明白人”， 定期邀請相關(guān)部門專家授課，有力提升了咨詢電話接聽人員的服務(wù)水平。


　　在此前已實現(xiàn)中心城區(qū)（市直、環(huán)翠區(qū)、高新區(qū)、經(jīng)開區(qū)、臨港區(qū)）咨詢電話一體化管理的基礎(chǔ)上，升級后的平臺對文登、榮成、乳山、南海醫(yī)保咨詢電話實行集中管理，打造了一支規(guī)模達(dá)15人的專業(yè)咨詢和網(wǎng)站客服隊伍，全面實現(xiàn)“一個咨詢服務(wù)號碼”對外。咨詢電話運行至今，日均接聽群眾咨詢600余個，接聽率達(dá)到90%以上，達(dá)到了省定標(biāo)準(zhǔn)。
　　“作為一名醫(yī)保咨詢電話服務(wù)人員，我一方面需要對現(xiàn)行醫(yī)保政策、業(yè)務(wù)辦理等做到全面了解，同時在接聽和咨詢過程中要具備熟練的服務(wù)技巧，能規(guī)范、熟練使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)，用高質(zhì)量的服務(wù)換來群眾的滿意。”當(dāng)日，醫(yī)保咨詢熱線工作人員陸雪微說。
　　據(jù)統(tǒng)計，該服務(wù)平臺完成改造升級至今不到兩個月時間，所受理的來電量已近2萬個。其中，既有涉及異地就醫(yī)、報銷待遇、繳費/退費、參保等政策類需線上解答的問題，也有涉及個人賬戶、醫(yī)保關(guān)系轉(zhuǎn)移等引導(dǎo)類及線下辦理的問題。為確保相關(guān)業(yè)務(wù)辦理實效，市醫(yī)保中心投訴舉報科還組建了由相關(guān)醫(yī)保部門業(yè)務(wù)科室業(yè)務(wù)骨干參與的釘釘工作業(yè)務(wù)群，對較為復(fù)雜的訴求，安排專人負(fù)責(zé)收集、分發(fā)、督辦、落實等具體工作，進(jìn)一步暢通了群眾訴求反映和處理渠道。
　　值得一提的是，市醫(yī)保局在升級完善醫(yī)保咨詢電話服務(wù)平臺的同時，還通過威海醫(yī)保微信小程序推出了覆蓋“查醫(yī)保政策、辦醫(yī)保業(yè)務(wù)”這兩大需求的“一鍵通”智能服務(wù)。市民登錄“威海醫(yī)保局”微信公眾號查找醫(yī)保“一鍵通”模塊，即可實現(xiàn)政策文件查詢、政策指南問答、經(jīng)辦業(yè)務(wù)在線辦理等多種掌辦服務(wù)功能，目前已上線政策文件108個、政策指南70個、常規(guī)服務(wù)事項清單和流程31個。（來源：威海市醫(yī)保局）